RADARKENDARI.ID – Makassar, Sulawesi Selatan – Telkomsel mengklaim memiliki jangkauan jaringan yang superior dan efisiensi teknologi yang tinggi di Indonesia, dibuktikan dengan penetrasi pasar yang luas dan tingkat penyelesaian keluhan pelanggan yang mencapai lebih dari 98%.
General Manager Customer Care Retention Telkomsel Area Pamasuka, Arief Hidayatus Sefian, mengungkapkan bahwa tingkat resolusi keluhan pelanggan (resolution rate) Telkomsel berada di angka 98,58%.
Angka tersebut mencerminkan komitmen perseroan dalam menanggapi setiap keluhan yang masuk melalui berbagai kanal layanan.
“Seluruh komplain pelanggan itu kita rate-nya ada di angka 98,58% dari total komplain yang ada. Ini adalah Net Promoter Score (NPS) yang tinggi,” ujar Arief, Rabu (24/09/2025).
Jangkauan Luas dengan Efisiensi BTS
Arief menjelaskan bahwa Telkomsel saat ini melayani 56,9% dari total populasi pelanggan seluler nasional dan 52,5% pelanggan Indihome.
Meskipun Base Transceiver Station Share (BTSR) Telkomsel tercatat sebesar 44,7% dibandingkan kompetitor, Telkomsel mengklaim cakupan sinyalnya mampu menjangkau 93-94% wilayah di Indonesia.
Arief menjelaskan bahwa perbedaan tersebut disebabkan oleh efisiensi teknologi Telkomsel.
“Kami hanya butuh satu BTS untuk melayani berapa puluh pelanggan. Makanya BTS share-nya di sini 44,7. Tapi kalau coverage bisa sampai di angka 93-94% di Indonesia sudah terlayani dengan sinyal Telkomsel,” terangnya.
Strategi Layanan Digital dan Fisik Terintegrasi
Untuk menjamin layanan yang cepat dan mudah, Telkomsel menyediakan beragam kanal yang terintegrasi, mulai dari sentra fisik hingga layanan digital 24 jam:
* GraPARI: Secara nasional, Telkomsel memiliki 458 GraPARI. Khusus di Area 4 (Kalimantan, Sulawesi, Papua, Maluku), terdapat 140 GraPARI dengan dukungan hampir 658 Customer Service (CS). GraPARI pertama kali didirikan di Yogyakarta dan merupakan singkatan dari Graha Pari Sraya.
* MyTelkomsel (Super App): Aplikasi ini menjadi pusat layanan digital, memungkinkan pelanggan komplain, membeli paket, hingga mendaftar Kartu Halo dan Indihome, didukung asisten virtual Veronika.
* MyGraPARI: Mesin layanan mandiri 24 jam dengan fitur pemindai KTP dan sidik jari untuk layanan ganti kartu dan pembayaran, yang telah tersedia di sejumlah lokasi strategis.
* Call Center 24 Jam: Pelanggan Telkomsel dapat menghubungi 188 secara gratis.
* Mitra Outlet: Terdapat 206.000 mitra outlet sebagai pusat after sales untuk pembelian paket dan kartu perdana.
Meskipun digitalisasi terus didorong, Arief mengakui bahwa tantangan terbesar adalah mengedukasi pelanggan untuk beralih sepenuhnya ke kanal digital. “Masih ada pelanggan-pelanggan yang masih membutuhkan trust-nya itu ketemu dengan CS,” tutupnya.
Dalam rangka peningkatan layanan, Telkomsel berencana memperluas jaringan fisik dengan penambahan GraPARI baru di wilayah dengan potensi pelanggan tinggi seperti Pulau Obi dan Morowali.
Laporan : Agus Setiawan
Discussion about this post