BPJS Kesehatan Perkuat Kualitas Layanan Peserta JKN Lewat CX126

RADAR KENDARI – BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui program Customer eXcellence 126 (CX126).

Program tersebut dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan sekaligus mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat menjadi pembelajaran dan diterapkan secara lebih luas.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik.

“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).

Menurutnya, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi dengan ekspektasi peserta dan memberikan solusi secara cepat dan tepat.

Peserta, kata dia, tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten.

Hal itu berlaku baik saat peserta berinteraksi langsung melalui Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal layanan, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, serta kanal digital lainnya.

CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Pujo menegaskan, program tersebut tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik.

Lebih dari itu, CX126 ditujukan untuk melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan sehingga praktik tersebut dapat diterapkan di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam pengukuran kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan peserta.

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegas Stevanus.

Ia menilai CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi secara berkelanjutan.

Karena itu, hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau keberlanjutannya.

Stevanus mengatakan melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.

“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.

Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.

Menurutnya, keunggulan pelayanan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya menjadi capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi berkembang menjadi standar pelayanan yang konsisten bagi seluruh peserta JKN.

EDITOR : AGUS SETIAWAN